电商客服话术大全(电商客服主要做什么？)

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正文

1、电商客服主要做什么？

电商客服，根据岗位的职责划分，主要有售前、售中、售后，主要岗位职责为：

1、售前：

熟悉了解全店的产品，掌握大部分商品的专业知识，做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，促使买卖的成交，提升店铺的转化率。

2、售中

负责答复、跟进及反馈客户咨询，需要能熟练操作店铺后台，处理订单、及时准确修改备注、进行订单跟进并能解决一般投诉售后和物流跟进。

3、售后

只要宝贝寄出，那么所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中中差评等能够及时去处理，让客户感觉到店铺的优质服务，提高客户忠实度，当然，也需要有具备一定的再次促进转化的能力。

当然以上这些这个跟公司的体量也有一定的关系，一般来说大公司会划分的比较细，因为工作量会更大，对岗位职责划分的比较清楚，方便考核。

2、电商客服有哪些常用话术和辅助工具可以提高转化率呢？

电商客服销售的就是服务，因为电商客服不是实体店，面对面与顾客交流，沟通方便，解决问题很迅速。所以销售比线下更困难些。我个人总结了几点：

1、首先顾客咨询你时，第一时间回复，在3-6秒内恢复，因为你如果稍微迟点回复，顾客可能就跑去别人家购买了，所以第一时间回复很重要。

2、开头语也很重要，既要体现礼貌，热情，还要体现个人店铺的特色，第一印象很重要。直接影响着以下的交谈，成单率。

3、聊天过程中尽量每句话带个适合的表情，表情符号很重要，因为我们是线上销售，顾客看不到我们表情，只能在话语间体会语气，带上表情可以很好的促进我们与顾客之间的交谈，同样也会给顾客留下深刻的印象。

4、回复速度一定要快，一般做电商客服都对打字速度有要求，最慢也要一分钟60个字左右，打字速度慢可以多加练习。

5、再一个就是快捷短语设置，这个可以为我们工作提供很大的方便，尤其是打字速度慢的，快捷短语设置好也可以，简单的几个字母几秒钟就可以打出两三句话来，方便快捷，省时省力。

6、我们一定要了解自己销售的产品，只有我们对自己所销售的产品认识熟悉，我们才可以很好的介绍给顾客，可以应对顾客提出的所有问题，很好的销售我们的产品。

7、回答顾客提出的问题，我们回答的字数一定要多余顾客发出的字数，尽量不要有错别字。

我们做电商客服一定要有一个良好的心态，要有耐心，针对难缠的顾客，我们也要控制好自己的情绪，礼貌相对，始终牢记我们最终的目的，把货卖出去，这样才可以提高我们的转化率。

3、想从事电商运营，年龄32岁，经验基本为零，该怎么起步呢？

不建议你进入电商，一年多前，我在某公司做基层管理，工资还算过得去，后面想脱离工厂，去学了将近一年时间的电商，前3个月刚毕业，在一家公司上班做运营，3千底薪加百分之五十的净利润提成，不包吃住，百分之五十的提成，听起来很不错！但你卖不出去东西，给你多少提成都没用，做不起的原因有很多，这里就不一一指出了，但这中间可能也有我一部分技术不足的原因，做了将近两个月时间，实在是看不到希望，后面辞职出来找工作，找了几天都没有找到，竞争力很大，市场已经严重饱和，我那学校一个月毕业出来一百多号人，但市场就怎么大，在加上这几年电商不好做我们同学一起毕业的，很多都找不到工作，或是工资太低了做不了，也有很多人在这行业已经放弃了！我找了好几天没找到，后面听同学说他们公司做亚马逊还招人，就过来面试，现在刚上没几天班，3千的底薪不包吃住，感觉也没希望了，他们是做FBM模式的，做到年底估计也没钱回去，不做去进厂又不甘心，想自己开店做，又没钱投，关键现在连TM的生活费都是靠花呗支撑的，这处境尴尬不？所以说不建议你去学电商，如果真的想做电商，自己招个专业的人来管店铺就行！如果说是想学了出来打工，放弃这念头吧！该干嘛干嘛！！

4、如何快速成为电商运营高手？

在淘宝运营店铺10余年，希望我的回答能够帮助到你。

现在各个电商平台上的细节运营点，不太一样，但是大体运营思路都一样的。

记住一个公式：销售额=店铺流量*转化率*客单价。题主就围绕着这个公式，展开在电商方面的学习就可以了。

其实实体店也适用这个销售额的公式的，但是，对于实体店我们有很多数据不方便统计。

一个好的电商运营，最基础的，应该是能够让店铺取得更高的销售额，接下来我从这个公式出发，聊一下，如何能做到更高的销售。

首先店铺流量：大概可以理解为，每天访问店铺的人数(像UV跟PV有一点点小区别的，前期不用分那么细)。

首先你需要知道作为一个电商如何能够获取更多的流量。我以我比较熟悉的淘宝平台举例，像流量来源包括：自然搜索、首淘推荐、活动流量(比如聚划算、周年庆、新风尚……)、付费流量(直通车、钻展、淘宝客)。从2019年开始又有了”私域流量”的名词，就是通过做自媒体积累自己的粉丝群，然后往网店内引流。还有很多其他的流量。

其次，转化率：购买了产品的人数，和店铺访问量的比值。就好比是店铺来了100个访客流量，然后有5个人购买成交了，此时店铺的转化率就是5/100=0.05。

就是好不容易让顾客来访问店铺了，顾客就有可能产生成交购买，这个时候，作为运营就需要提高店铺的转化率，尽量让更多的人购买。

影响店铺转化率的因素很多，比如商品价格、客服态度、产品性能质量、店铺或者平台活动、竞争对手……太多方面了，需要具体问题具体分析了。

最后就是客单价了：就是一个顾客，在店铺里消费了多少钱。这个指标一般跟店铺的产品搭配、客服推荐等有关系。

综上所述，运营最基础的工作，是需要提升店铺的销售额，充分理解好影响店铺销售的公式：销售额=店铺流量*转化率*客单价。

然后店铺平时运营的时候，哪里有需要提升的地方，就在哪里花的精力大一些，流量低了就想办法提升流量；转化率低了，就分析是哪里有问题；客单价低了，就想办法提升客单价。这里可以拿自己店铺的数据，跟所在行业的均值对比就可以了。

5、刚刚入职淘宝客服，不敢打电话给客户怎么办？

亲，淘宝人的专属称谓哦。平时需要跟客户打电话沟通，我猜应该是售后客服，给你以下几点建议。

第一，熟悉公司的产品，对公司的经营理念、企业文化做到熟悉。

新入职一家公司，最首要要做的就是赶紧熟悉公司的信息。做到对公司产品的完全的熟悉，从产品的生产、运输、包装、使用、可能出现的售后问题，要做到每一环上都熟悉到位。同时需要对公司整体的熟悉，包括公司的同事之间、公司经营上的事情……

第二，熟悉淘宝交易的流程，让自己成为特别懂淘宝规则的人，在顾客眼里你就是专家。

对于很多消费者，在网店内购物，他(她)很多时候是不懂淘宝规则的，或者淘宝的一些流程的，比如顾客出现一些售后可能会涉及到怎么申请售后、支付宝对接等等一些问题，这个时候，就需要客服专家出马了，不论顾客碰到什么跟淘宝相关的问题，客服第一时间都应该准确无误的解决好。所以，对于新入职的客服一定需要学习淘宝平台的知识，一定要把淘宝平台上的商家帮助，买家帮助里的信息熟练知晓。

第三，做事谦逊，尤其是调换跟顾客沟通的时候，一定多说，”对不起、是我们的责任、我们以后会注意、这个方面我们一定会加强……”

我相信只要您做到了以上两点，跟顾客沟通起来就游刃有余了。然后就是需要注意自己的沟通态度，有时候有些问题，可能不是公司能做的问题，顾客也会责怪公司，比如快递不派送、派送不打电话提前沟通……这个时候作为公司的客服，一定要把问题揽过来，并主动处理，千万不要推脱。

售后服务的岗位很关键，在电商整个团队中，能起到链接剂的作用。主要是能收集顾客的问题，这些问题可能会是公司各个层面上的，比如顾客收到的商品跟描述页不符，这个时候需要跟运营、美工沟通，比如客户需要修改订单信息，客服可能忘记修改了，这就需要售前客服沟通了，再比如客户收到的货，发展是错的或者有破损，这就需要跟仓储沟通了。

所以说客服的岗位很关键，这是顾客唯一能接触到公司的一个窗口，顾客也会根据与客服的沟通，会对公司有一个大体的评价。