天猫抽检扣分后怎么办

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

原本只是一次平常的商品上架，却因为一次官方抽检被扣分，让我感到非常困扰。那这种经历发生后，你应该怎么做呢？作为在天猫平台经营店铺的人，你也许有过类似的经历——满怀信心地推出产品，却因抽检结果不尽人意而被扣分，进而影响店铺评分直至搜索降权，损失确实不小。别担心，充分了解应对措施可以帮助你妥善处理这类问题。

面对天猫抽检扣分

天猫平台的商品抽检是平台监管的重要手段，平台有权以确保销售商品质量符合规定为由，进行商品抽检。哪怕是每一个被点击“好评”的商品，都有可能在后台被抽样检查。一旦抽检结果合格率不达标，商家将面临相应扣分处罚。这不仅是质量门槛的体现，还体现了天猫力图构建更信任的购物环境的决心。

被扣分后首先要做什么

实际上，当平台通知抽检不合格并扣分后，第一步不是急着辩解，而是先冷处理，仔细研究平台《市场管理规范》中关于抽样的详细制度。确认违规事实清楚，也知道自己被扣多少分。这时候，千万不要轻信没印象就是没违规的迷思—平台抽检是很严谨的事，样品种类、来源、检测项目都有一套标准。这时候要做的就是备份一切与商品相关的资料，这样做是对抗接下来申诉的关键。

接着是异议申诉

天猫确实允许被扣分商家在失误或系统错误时提出申诉。你可以陈述事实，指出样本收集程序是否越权，或检测结果有否技术争议。比如，你可能用现品不符检测标准为由提出质疑。申诉需要冷静分析，例子要具体，比如提出的检测依据不是国家强制标准而只是企业标准，便是负面扣分的情形之一。注意申诉时间限制，别过期了就失去机会。

申诉失败怎么办

如果电商平台认为申诉理据不充分，初判违规锁定了商品和店铺扣分的事实，那你就得切换战略，考虑如何减缓后续影响。扣分不可逆，但关注店铺DSR评分。因为搜索排序不唯一依赖好评率，所以即使扣分，只要维系日常顾客满意度，你的店铺自然流量也不会被过急地削减。所以，仔细跟进店铺各项评分，若有下滑则立即优化。扣分之后，如果平台仍质疑商品质量，可能会升级处理，此时你得准备应对下一环节的扣分风险或者处罚。这时候建议联系天猫商家运营团队寻求内部沟通，争取更宽限的解决方案。

也得做好损失评估

如果搜索降权开始发生，乃至商品链接被强制下架，这时候申报天猫“保护销量与退货退款纠纷”的业务协商空间就很重要。确认扣分后的每一项业务变化，如退款激增或投诉比例上升，有时是申诉无效后的表现。这时，你需要多维度思考，比如修复欠佳的商品页面图文资料、加工商品描述说明问题、优化物流方式减少破损出现，从根源上改善产品本身及服务流程。

如何防止下次发生

抽检扣分不仅仅意味着分数惩罚，更意味你店铺整体在平台质量体系中的信誉有所下降。因此，预防才是长期解决方案，必须投入足够人力做供应商体系建设工作。从原材料筛选到产品出厂检验，再到天猫商家的各方面配合，都需要一个从上到下的责任人去把控。遵守法规是最基本的，比如确保商品标识准确、有无必要资质证明、禁用违禁词等等。同时，建立一个反馈循环系统，从客户投诉和平台通知中吸取教训，这样不是每一次抽检都能准确修正方向。

对企业的影响深远

最直接的后果自然是扣分带来的搜索排名降低。天猫的搜索排序向高人气且通过严格抽检的店铺倾斜，减少你的曝光等同于减少变现机会。长远来看，店铺的口碑、客户信任度也会因为品质不稳而断层，涉及品牌者会对店铺产品采信度下降；何况，扣分在全球消费者压力高的电商环境里，会让消费者对你的品牌成长环境提高问号，让长期经营停止不前。

对于所有天猫平台上的商家，抽检不只是一次需要忍耐的合规检查，而是直接点到你产品力的赛事。扣分的事没错，但是只要你能巧用申诉规则、控制店铺主导权重、提升客户交互体验、持续改善商品质量，就能把这个“意外”带来的影响降到最低。否则，轻则额度不升，重则品牌形象碎裂，后患无穷。

毕竟，成功的电商不只是贩卖解决渠道，更该是用户心中品质与信任的代言人。