淘宝客服不给解决问题怎么办

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导读

那天我在淘宝闲逛，花了不少时间挑中了一款家居用品，下单之后却发现物流信息迟迟不准确，客服那边也总是拖拖拉拉，最后干脆联系不上人了。后来忍无可忍，我才发现在淘宝上遇到客服态度恶劣、售后效率低下、问题久久得不到解决的用户并不在少数——而这几乎是大多数人在网购过程中可能遭遇的日常。有人说客服问题其实很难避免，但如果客服的状态足够差、效率十分低下，你还有办法让问题反转！

很多时候，平台的客服系统确实无力促使客服人员完成本职工作，大部分时候就是“推一推、动一动”，问题得不到根本解决。顾客站在自己角度上动辄询问很多次、反复调试页面、更换联系方式，客服态度恶劣、效率低下只会让消费者的耐心一点点流失。有人说，其实有些问题，随着沟通滞后也变成了“黑箱”。

俗话说得好，冤有头，债有主。对于平台内的客服，如果不是你联系错了人，那么就要仔细检查自己在沟通中有没有明显的表达不清、情绪不够明确等造成客服反应迟钝或态度冰冷的真实原因。有部分顾客喜欢深夜加客服沟通，问题说不清楚不说，情绪上也很容易生气。其实，保持理性沟通才是判断客服好坏的必要心态。

客服只是商家团队中的一员，他们的状态很大程度上取决于平台的绩效文化、考核机制。如果商家把客服当作成本来源，把每次售后当作人海战术，谁又何必要说“我们客服态度差、反应慢”？是因为压力太大，还是觉得你根本就不配你找的人不管好不好？很多用户的售后问题得不到有效解决，真正的原因是因为客服念不出自己的账号、需要反复确认订单还是但凡稍微换位思考，问题根本不会这么棘手。

对于消费者来说，刚开始遇到客服不解决问题的情景时，首先要保持冷静，记录好所有可能便于投诉的信息，比如客服的对话记录、时间点、账号、商品订单号等。同时尝试换时间段联系，不要过度频繁地打扰客服，避免进一步激怒或引起客服反感。客服效率差很可能是因为平台本身的反馈系统不好或者售前团队对接售后场景不够。

很多淘宝卖家并不清楚电商平台提供给交易纠纷专门的保障机制，比如官方“仅退款”、“退货退款”机制是绝对重要的防线。原本情况下不良商家的客服只是通过不断推脱来简单地逃避处理，升级客服处理不了，就可以通过申请官方介入来解决。对于难以沟通的客服，建议果断使用淘宝平台的“联系客服”的官方流程，系统后台会自动定位问题，并提供多种联系途径。

秉持“退一步不等于畏惧”，好沟通不是单方面发泄，也不是一味妥协。如果客服人员真诚为你解决，就应该在效果上被得到尊重，而不只是看你是否满意。客服能力的提升，是在引导良好的消费体验中一个必不可少的部分，只有让客服团队注意到每一次沟通，我们的问题才可能被正确记录、被有效解决。

如今已有不少淘宝用户通过多次投诉、客服培训不到位情况反馈等方式，推动平台优化售后流程，客服态度也随着平台考核机制的完善而慢慢好转。当然，消费者的维权意识越强，平台就越重视售后客服的准入制度，这是整体提升淘宝客服体验的必经之路。

其实客服态度差背后，往往是人手短缺、压力大、培训不足等问题；而客服问题多的背后，往往是商家为了单方面避免责任，而忽略了每一位用户的真正体验。客服也许表达不了有多少耐心，但我们要相信，如果每个商家都愿意明确售后流程如何提升、客服思维如何升级，每个人都是有可能获得更好的体验。

或许未来有一天，当你在淘宝上购买商品时不再担心售后问题，和服务人员沟通非常顺畅高效，这就是客服能力提升带来的真正脉动——回归到人与人沟通本身，而不是冷冰冰的推诿和拖延。