店小蜜有哪些功能

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

在今天的电商环境中，客户服务流量大、覆盖面广，捉襟见肘的人工客服团队常常难以及时响应所有客户，尤其在跨地域、深夜或者节假日更是如此。

在这种背景下，“店小蜜"就应运而生了。它是一套智能客服机器人，专为电商售后、服务、咨询场景设计，能在众多一线客服缺失的情形下独立分担工作，已成为提升客户服务质量、加强客户连接的必选项工具。

在线解答，打工人从此轻松许多

店小蜜依托于电商系统的后台数据，完整接入商品信息、价格库、库存、物流商接口、官方政策、店铺笔记和活动等多维度信息，实现对客户高频问题的即时响应。诸如：

• “这款裙子的尺码建议怎么选？”
• “这款产品是不是正品？”
• “现在有没有这个颜色？”
• “我下单忘记填写地址了怎么办？”
• “请问下物流什么时候发送？”

店小蜜都能自主判断、准确理解并给予客户所需答复，并生成物流单、退货申请、售后凭证等操作，践行电商智能服务理念。

售后响应更快了，客户也顺心多了

遇到产品发货问题？手动查找追踪与催单沟通太费神，店小蜜学会自动查看发货区域、仓库、物流轨迹节点，即使赶上半夜也能向客户如实反馈。

客户想退换？客服太多接待不了，店小蜜可辅助快速生成退货选区，引导操作流程，即时生成退货单；同时也能智能推荐热门/促销商品，促进二售。

AI客服 VS 人工客服，差在哪，怎么互补？

店小蜜与人工客服并非取而代之，而是协同配合的定位。

店小蜜 24小时全面应对 基础咨询、政策、订单、物流等高频问题，重要信息传送更快更稳定，还能写好评晒图攻略，自动为订单留评。

而人工客服在处理复杂需求、情感需求、新车新车产品理解、客户特殊情况关怀等方面具有不可替代性。在高精准度、高情感交互方面，人工客服依然领先。

满满的智能化算法在背后拧成一股绳

店小蜜实现的智能，来源于与电商后台的 无缝对接 和建立在多个系统场景中的信息支持。其本身运用自然语言处理技术（NLP），对客户提出的问题进行智能拆解、意图识别，自动匹配到最合适的客服答案模板，并能根据历史交流记录、客户上行行为进行语义优化。

不断创新的技术背后，店小蜜还能根据问答结果进行自主学习与优化，对无效信息进行过滤，掌握更多的正向交互反馈。店小蜜并不仅仅是一个机器人，而是一个能自我改进的智能体。

使用店小蜜服务会影响客户的购物体验吗？

不会。客户很可能因为不熟悉店小蜜的功能而担心回答质量，但一个运营良好的智能客服并不会降低体验，反而会增强患者的使用节奏。

正如搜索引擎提高了我们的搜索效率，店小蜜就在提高我们购物咨询效率。自然顺畅的语音或文字交互，准确定的问题解答，高效的售前售后跟踪……这些都是智慧客户服务带来的消费正向体验。

当然前提是智能客服不能占用人工客服的时间，并且需要管理员良好设置应用权限，避免因“能力不足”而导致的客户体验下降。

总而言之，店小蜜作为智能客服系统，赋予了电商更高频、更及时、更一致的服务能力，在提升客户服务满意度和企业服务营运效率方面扮演了越来越重要的角色。