淘宝做单客服是做什么

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导读

淘宝做单客服，顾名思义，是专门负责处理淘宝店铺订单和客户服务的人员。他们通常是店铺与顾客之间的重要桥梁和窗口。这个岗位的核心目标是确保顾客的订单能够顺畅、准确地处理，并在售前、售中和售后各个阶段提供专业、热情、及时的服务，以提升顾客满意度，促进店铺销售，维护店铺声誉。

主要职责是什么？

淘宝做单客服需要承担一系列与订单和客户互动密切相关的工作。首先，售前咨询是最基础也是最重要的工作之一，他们需要即时响应顾客的旺旺消息、“千牛”等工作平台上的咨询，回答关于产品款式、颜色、尺码、材质、价格、促销活动、发货时间、物流信息、退换货政策等各种疑问。其次，订单处理是核心环节，客服需要根据顾客确认的订单信息，在淘宝系统（如卖家中心）进行订单的创建、核对、确认发货等操作，并能够熟练管理和处理店铺收到的订单（可能是通过淘宝自动处理或手动确认发货）。顾客往往会对物流公司、预计送达时间、订单状态等非常关注。售后服务是稳定客户关系的关键，客服需要耐心解答顾客在收货后遇到的各种问题，如物流慢、商品未按描述、质量不满意等，并根据店铺的客服规则、淘宝平台规范以及国家相关法律法规，进行有效的安抚、沟通、解释，或在必要时协助顾客申请退款、退货、换货等，处理客户纠纷。

工作内容有哪些？

具体来说，淘宝做单客服日常工作会涉及到： 不断刷新查看最新到账订单和未读顾客消息； 使用淘宝/天猫后台、店铺管理工具（如千牛）、旺旺、短信、电子邮件等多种渠道与客户沟通； 熟练运用产品细节图片、店铺主图、规格参数等信息解答客户问题； 核对订单信息的准确性，处理修改订单（若流程允许）的需求； 学会查看并导出订单信息进行统计或上报； 准确录入客户订单的发货信息、运单号、物流状态，以便客户查询，并及时在系统中标记状态（如已发货）； 记录并分类处理客户反馈和建议； 学习处理基本的客诉和投诉，协调内部资源或与上级沟通寻求解决方案； 在紧急情况下（如物流异常、发货错误）按照规范进行处理； 有时需要按照系统指示或规则进行自主操作，如处理延迟发货的自动赔付生成等，并与快递公司进行初步对接或处理相应服务。

如何成为一名淘宝做单客服？

通常，成为淘宝做单客服通常需要满足以下基本要求： 具备较高的基本学历（如初中以上）； 对网络流量和网购流程有一定了解； 能够熟练操作常见的操作系统、办公软件、网络信息检索； 出色的打字速度（通常要求每分钟60字以上）和健谈（临场表达流利）； 较强的服务意识、沟通能力和应变能力； 清晰的逻辑思维能力，能够准确理解客人的各种需求； 耐心、细心和责任心； 能够熟练运用淘宝/天猫后台、千牛、旺旺等工具。因为是面向外部客户，良好的发音语调、流畅的表达、英文基础等也是加分项。大部分情况下，需要具备基本的淘宝/天猫卖家后台操作能力。部分公司或店铺可能会要求应聘者具备大专或以上学历，并有相关经验者优先。通常，新入职的淘宝做单客服需要经过集中培训或线上培训，学习店铺的操作流程、客服规范、产品知识、以及处理订单和客户问题的标准方式。一些相对较专业的淘宝、天猫店铺或公司业务部招聘客服时，可能会有额外的学习或考核流程。

工资待遇如何？

淘宝做单客服的薪资水平差异很大，这主要取决于几个因素： 所在城市的生活成本和平均薪资水平；通常一线城市比二三线城市高，比如杭州、广州、深圳的薪资普遍高于普通地级城市。 店铺或公司的规模、声誉以及盈利能力。一个大型品牌旗舰店或公司业务部的客服薪资会高于独立的个体店铺。 具体的岗位级别和任务复杂性。 绩效考核结果——很多淘宝店家会采取销售提成的方式，通常对客服人员的二次销售业绩（指利用客服沟通完成的非首单交易）或推广服务费的分佣模式提供额外提成，作为绩效奖金的一部分，甚至会根据客服的接单量或者催单、客诉纠纷处理及时率等设定考核目标和相应的奖金。 入职时长——一般需要工作一年以上才能晋升或提成。 其他补贴：工作餐-提供工作餐的不算少，大城市可能会有一些关于交通、住宿方面的额外补贴。奖金情况：部分情况下，除了底薪，可能会有阶段性的发放。但总体来说，薪资水平在行业中并不是特别高，招聘要求往往要求大专以上学历，具有相关CRM系统/淘宝运营基础经验。平台型店铺如天猫或淘宝C店通常基础薪资较低但福利较好，而公司类店铺在同样的条件下提供更高薪资+年终奖。

工作时间是怎样的？

淘宝做单客服的工作时间安排形式多样，常见的有以下几种： 标准工时制度：例如，“朝九晚五”，上午九点到十二点，下午一点半到五点半或六点等，通常情况下有固定的午休时间，月休四到五天，符合法定节假日安排。 早晚班轮流制度：店铺需确保24小时在线接单，会要求客服轮流值班，采取“早班+晚班”的模式，比如早班8:30-18:30，晚班17:30-24:30，半夜还有夜班和凌晨班，采用轮班制保障客服人员全覆盖。 不定时工作制：有些天猫旗舰店会采取轮班或排班的方式，具体时间可能由店长根据运营需要灵活安排，并不定时打卡。不过比较少见的是完全没有上下班时间差的工作型店铺，除非是大型公司业务部。 轮班、排班或不定时打卡，强调的是劳逸结合，通常线上客服没有严格的上下班时间限制，但实际工作中需要保证在开店运营期间随时待命，随时处理客户消息，并且要有随时加班处理高售罄、复购或处理客诉、直播的应急能力。

• 虽然理论上说自己几点下班，但客户咨询是随时可能出现，这种现象有点类似于“打工人坚持努力奋斗！”

主要客户来源是什么？

淘宝做单客服的主要客户来源几乎都是来自那些来平台下单的用户。他们通过淘宝、天猫的手机APP、电脑PC端等多个渠道进入店铺浏览、选品和下单。平台会根据关键词推送、直播引流、搜索算法优化等方式将这些潜在客户分别引导到各家各户的店铺里。

需要具备哪些技能？

成为合格的淘宝做单客服，需要以下几项核心技能或素质： 熟练的打字速度是基本功，每分钟60字以上通常是硬性要求； 优秀的沟通表达能力：吐字清晰、语速适中，表达逻辑清晰，能够快速准确无误的理解与回应对方需求，使用合适的语气安抚顾客情绪，也是维护客户关系的核心能力； 细致的知识水平：熟悉店铺所有上架商品的详细参数、材质、功能、组合搭配信息、穿搭风格建议、可能与该款商品错配购买记录有联系的其他商品推荐等； 迅捷的应变能力：能快速应对顾客垂询的各种问题，包括定制化、购物依存、个性化约定等要求； 熟练掌握运用各种工具：不仅仅是淘宝/天猫卖家后台和旺旺，还包括收件报表、数据分析报表、防重复下单的插件，以及截图、网页链接分享、订单导出能力、操作“千牛工作平台”等； 擅长情绪控制：面对尖锐的客户抱怨或误解时，仍能保持冷静、专业、耐心； * 拥有基本的网络用语和数字设备操作知识，了解基本的工作流程和相关法规。

总的来说，淘宝做单客服是一个介于执行和服务之间的角色，既需要快速响应和处理订单，又需要通过专业耐心的服务维系客户关系，督促和确保订单顺利交付。虽然门槛相对较低，但要想长期发展，还需不断提升沟通技巧、业务知识和处理复杂问题的能力。