淘宝售后客服好做吗

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导读

我觉得淘宝售后客服算是一个比较“特别”的工作，很多人觉得它每天都要应对无穷无尽的问题，也有些人觉得这份工作门槛不高可能是个不错的“临时选择”。但认真去做下来，会发现它既不是表面看起来的轻松工作，也不全是想象中的麻烦不断。我按照自己的工作经验来给你讲讲吧。

淘宝售后政策

淘宝的售后部分大家听得多了，基本上就是退换货、投诉、评价等内容。其中很多流程是规则规定的，比如有些商品是有7天无理由退换货的资格，哪些不能退，固定的退款流程、态度要求等。这些规定其实既是依据也是框框，客服需要清楚知道自己在什么时候只能做有限的事情，什么时候走审批流程，让整个处理都有据可依。

工作流程

刚进客服，第一个被要求掌握的就是固定的售后处理流程了。所以来理清楚这个流程是很有必要的。当顾客过来发消息说有东西质量问题了，你要先回复安抚情绪，然后确认问题，接着安排最近的主管审核，通过后才能让客户退货退款。客服不光是机械执行一些规则，很多时候还被要求动态评估顾客的情绪和问题的紧急程度。高质量的商品和耐心的态度是加分项，这也是为什么大家都推荐这么做。

招聘要求

很多公司招聘淘宝售后客服时，并不特别强调学历、专业或经验，普通大专以上学历，能够打字快、熟悉网购基本流程甚至能线上聊天协作就可以了。这个岗位的核心其实是态度和情绪管理。真正有用的不是你懂多少金融知识或逻辑技术，而是你说话够不够稳，面对用户投诉的情绪有没有安抚能力，是否多角度思考问题，会换位思考。

用户满意度调查

以前我看过公司的一些售后满意度报告数据，发现总体满意率其实还行，但不满意的数据也会明显反映出问题点，比如客服回复太慢、态度不好、不敢承担问题等。企业对售后客服人员的要求不只是提供解决方案，还要求你在解决问题时让客户感到被尊重和重视。

服务案例与经验分享

比如，客户给差评说物流慢，你光说“物流人员在正常配送，有什么问题先联系我们客服”往往不能让他立刻满意。更好的办法是主动告诉他是否可以给他一个补偿优惠券或物流跟踪的优先处理服务，表现出我很重视这件事，可以弥补他们的不满。再比如，顾客骂人，这个时候你再怂也要表明态度说尊重用户权利，但请不要在网上用侮辱性语言侮辱客服人员，这样显得你专业也拿捏了分寸。

总结

淘宝售后客服好不好做，我觉得答案是：你不作为，它就还你满意；你用心搞服务，满意的人就会多起来。虽然你会遇到各种刁钻的人和奇葩情况，整体来说还是一份愿意尝试、也能给很多就业机会的岗位。如果你是个愿意沟通、服务意识强、想了解电商行业基础操作的人，这份工作很多公司都是人口红利期的好选择。