淘宝客服怎么提高转化率

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导读

客服接待客户全链路，从一开始的初次咨询到最后的追评复购，哪些环节最容易流失客户？如何把握这些关键节点提升转化？一起看看如何让客服成为业务增长的生力军。

一、别只停留在回复99+消息 很多客服小伙伴的问题在于，过于在意咨询量，而忽略了客户真正想要了解的信息。当你收到客户的提问，要先思考的是：这位客户到底在问什么？他想了解价格、促销、物流，还是一眼就心动想拍下的商品？如果发现客户带有犹豫的提问，要学会追问，比如：

"您好，这款商品是新的还是活动款？我看主图很满意，但还是担心性价比不高呢？"

比起回复"这款商品现在是主推的春季新品，性价比很高"，更进一步掌握客户的真实需求呢？更好的方式是鼓励客户说出顾虑，不要自己不好意思问就没好气去追问。其实遇到犹豫的客户更要坚定追问，而良好的氛围对转化至关重要的一点就是，客服要比客户想得更周到。

二、价格门槛要善于拆解和突破 高客单价产品往往是客服最难做到转化的，外行人以为让价就算成功，其实并没有真正抓住机会。让利不能解决根本问题，就要针对高额价格障碍进行拆解，而根治价格问题的答案在于对商品卖点做更个性的价值迁移，比如清晰展示使用成本、时间成本等的节省价值：

假如客户觉得商品400元太贵，但如果你注意到商品说明，相同使用过程中还能节省半瓶的清洁剂成本。这样客户意识到产品的使用性价比，往往能打消疑虑。类似的，如果是一次性购买多件物品，我个人非常推崇虚拟红包促销，不仅有效刺激同时多买，也能降低总价感知原则。

三、要让售后成为促成交的台阶 售后工作的确不是客服部门最骄傲的部分，但也往往是转化成功的机会点。如果你发现刚成交的客户可能拿到商品后不敢轻易追评怎么办好呢？其实客服可以通过在发货时提及具体物流节点时间，比如让客户风险前置，感觉如果物流慢的话，有什么保障措施？这时客服主动提及物流体验行程，会巧妙地引导我们为促成评多给些好处：

比如"徐先生，您买单穿三天了，质量还不错吧，我们这边申请了一个极速退换服务，如果您能给我们好评的话，可以享受7天内免单券，麻烦帮我们好评耶~" 是的，你没听错，评价关键期就要主动出击，关心体验的同时也是为消费再次起效。

四、为什么有人能把服务流程做到标准化还能提高转化率 等等，标准化是不是意味着跟客户聊流水？其实距离转化发生得最好的客服往往是流程做减法的，什么叫做客服服务流程减法？举个例子，很多客服都喜欢把话术写得很多，其实是忽略了解决问题的效率。比如当客户问到活动什么时候开始，一本正经说根据平台规则等等。不如把平台活动规则内化，直接回复具体促销日期：

关键点在于把标准化服务转化，简化成与客户之间的有效对话形式，让你的服务精准地落地到客户的核心关注点上，而不是一层层剥离顾客的期待。

五、这些例子告诉我们客服同样可以增加销售动力 曾经在某优衣库旗舰店，我发现他们的客服在遇到橱窗产品一眼相中后，顾客总是徘徊犹豫，原因竟然在于图片与实物颜色有差异。这时我建议客服把颜色标号匹配商品编号展示给顾客，同时增加一页自选配置配色建议（如下图），成功率立刻提升。这正是利用客户信息碎片化下的服务细节取胜。

还有某品牌的客单价在500-600元，客服搭配策略暂时吃不透，无法再往上加码。后来往高服务价值沟通方式上靠，不但解决了客户前后脚提灯提问同一款商品，还在兑换率再次提高中转化，这也是客户需求被发掘的过程。

六、影响客服转化率的几个关键因子： 1.对产品知识的深度理解 2.善于倾听和感知的情绪共鸣 3.服务效率和专业度 4.客服沟通话术的穿透力 5.从顾客的角度出发，形成购买动机的语言艺术 客服是塑造店铺灵魂的重要部门，也是服务转销售的中介连接，只有重视背后的因素，才能看见转化与专业之间的紧致错位。把注意力放在帮助客户解决问题，你便也助力了赢利最大化。