淘宝店铺服务分怎么才会提高

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

打好服务分这场"持久战"，对淘宝店铺来说至关重要。是获得更多展现、压低对手排名的杀手锏，更是防止账号被降权或处罚的防火墙。那么，怎样提高淘宝店铺的服务分呢？

淘宝店铺服务分是平台用来衡量一家店铺整体服务质量的综合性指标，其核心要义就体现在用户（买家）对你的购物体验有多满意。获得平台、用户和同行的认可，是健康运营发展的关键。高服务分意味着你的店铺在售前响应、售中体验、售后问题处理等环节多做得让别人称赞，才可能靠着量变最终突破质变。提分不是一朝一夕的事，是一套包括内在服务质量和平台规则遵守在内的系统工程，既要求你像专业客服般值得信赖，也要像学者般研究数据背后的规律。

基于平台规则，提升服务水平是基础建设。 淘宝官方对于服务质量有着明文的规定，简要理解包括：

服务态度与响应：指店铺客服人员（包括人工、旺旺、微信群等）的响应速度和沟通态度。响应慢、语气不友好甚至态度差会拉低评分。平台对响应率和客服满意度有考核。我们要做到接到消息后快速回应，语气礼貌且专业。

物流体验：包括发货速度、物流信息更新的及时性、包装的规范整洁程度以及配送时效。发得慢、物流石沉大海、运损严重都会引起买家强烈不满。确保发货及时、物流信息清晰透明、货品包装需进行妥善封装。

商品描述匹配度：商品的实际状况、质量、材质、功能等是否与页面描述一致。缺货但未及时说明或在承诺的情况下延迟发货也可能带来负面影响。平台会关注买家收到货后的评价，特别是确认收货标签，这与描述相符度息息相关。

交易纠纷率：指店铺因售后处理不当引发的退货退款纠纷、投诉等的数量和比例。如频繁出现恶意投诉、拖延处理时间或退款理由不充分等，都将对服务分造成压Editors。需要学习用真诚和专业的态度处理每一条售后咨询和申诉。

然而要更上一层楼，得研究清楚影响服务分的真正"关键因子"。 这事儿说复杂也真复杂，说简单也轻松不少：服务分的高低，很大程度上体现在每个顾客离开后有没有偷偷说"这家靠谱"。具体来说，平台会通过多种方式来评估：

除了官方明文的几大考核点，也有隐性指标影响显著：

评分质量：不是指一味追求数量，而在于评分背后的分值。一个高分好评（比如一星）往往比几个普通好评分值上的帮助更大。特别是那些愿意花时间、认真评价的顾客给予的好评，分量更重。

退换货/客诉率：这可是衡量店铺服务是否达到用户心理预期的"正儿八经"方式。如果店主能认真聆听、妥善处理客服好评与差评之间的顾客反馈，甚至能从中找到优化店铺运营的良机，把不满变为满意。

再次购买率/收藏率：顾客是否觉得买得值？是否觉得以后还需要再来买？这反映了你的服务是否成功挖掘并满足了顾客需求，而这正是助服务分提高的核心动力。

提高服务分，本质上就是在探索如何精准满足顾客需求。以下为您准备了些行之有效的"锦囊妙计"：

招式一：售前响应"快准稳"：设置自动回复工具，让每个进来的小伙伴都感受到高效与周到。对来咨询的小伙伴要打起十二分精神，无论是旺旺还是电话，都要展现出爱心专业。

招式二：售中过程"陪到底"：发货要及时，"心动小贴士"（一些包装注意事项等）不能少，库存卡片实时更新。想想买家收到包裹时的心情，提前考虑得很好，对方自然对你心生好感。

招式三：售后关怀"零误差"：对于要求退款/售后的买家，要更快地响应，主动承担起问题责任，表达歉意与关怀。在宝贝确认收货后，不要忘记发消息感谢对方下单，主动邀请买家评价或原谅过期未好评，可在沟通中询问是否满意，逗留顾客高兴说两句。对差评不能慌，要理性应对，有理有据，积极申诉，就当是变着法帮你提高店铺权重。

招式四：评价系统"树口碑"：鼓励满意的小小买家们给出详细好评，图文并茂内容更丰满，这些好评是平台评定点赞的重要依据。切忌雇人刷好评，那是自寻死路的行为。要实事求是，一步步积累的自然口碑才有力量。

提分是一场没有终点的修行，我们要懂得平台的游戏规则，更要领悟"心服务、稳提升"的真谛。把优化日常操作当作提升技能，形成服务型思维，那么服务分自然水涨船高，店铺得到成长。别急，一步一个脚印，让顾客心甘情愿去分享"我下单了这家"。服务的提升并无止境，而每一次真诚的交流、每一次高效的问题处理，都在你店铺发展道路上增加一分保障与荣耀。加油吧，试着看，把对客户服务的用心用在这个平台上反复打磨，坚持下去，你会发现分值和销量一起在蹭蹭上涨。