双11淘宝客服快捷语有哪些

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导读

双11是淘宝一年中最繁忙的高峰时期，海量咨询瞬间涌来，客服小姐姐小哥哥们压力巨大。为了提升效率，保证服务标准，通关宝盒里的“快捷语”成为了必备利器。以下是双11期间淘宝客服常用的一些快捷语，大致可以分为以下几类：

一、 接待与问候类

在日均咨询量达到千万级别的双11，问候和引导话术的准备至关重要，这些快捷语旨在快速响应用户，引导他们进入正确的服务渠道：

1. “亲，您好，欢迎光临【店铺名】！您有什么可以帮助您的吗？”
   • “光棍节”代替”双十一”，显得更亲切。
2. “亲，正在帮您问题...请稍候~”
   • 反复出现的场景下，快速响应用户请求。
3. “亲，关于商品或者其他问题都可以告诉我哦~”
   • 开放式的引导提问，让客户进行信息补充。

二、 包裹与物流类（双11期间，关于发货、预售和物流的咨询量极大）

1. “亲，请问您购买的是【预售】商品还是【现货】商品呢？如果是预售，可能需要等待【预售期时间】才能发货哦。”
   • 针对双11预售模式常见疑问。
2. “亲，您的订单发货时间为【发货时间】，物流公司预计【物流时效】。”
   • 复制粘贴发货信息。
3. “亲，您的订单已发货，快递单号是【单号】。您可以登录快递100官网或下载对应APP查询物流。”
   • 自动插入单号是关键。
4. “亲，担心物流慢可以先加购一件我们常规的顺丰小件或/和京东快递商品享全国次日达（即日发货），等包邮活动过期再自行退掉节省运费。”
   • 针对双11期间特殊活动（加粗插件）。 提醒：双11预售不预售区别，物流时效和发货时间
   • 解释预售不能发货。 强调预售特点

三、 售后与退换类（退货退款咨询高峰）

1. “亲，您购买的是【全平台】商品还是【本店】仅限一件【售出不退不换】的？”
   • 快速确认商品范围和退货政策。
2. “亲，您的退款申请我们已收到，审核需要【例如3-7】个工作日左右，请耐心等待哦。”
   • 标准化流程表述。
3. “亲，您购买的商品有质量问题可享【例如7】天无理由退货，我这就为您提交退货申请。”
   • 加粗插件用于打断沉默，快速确认客户意图。
4. “亲，您看到包裹【开箱视频/照片】了吗？这个商品我们反馈主要看【XX亮点】，目前视觉效果应该【很好/符合】。”
   • 差异化服务/竞品对比类话术。

四、 其他常用快捷语

1. “亲，宝贝售出就不支持定金膨胀红包退换了哦，介意的亲请谨慎下单。需要帮您处理定金膨胀差额？可以告诉我一下您拍下的款号单价和金额，我跟店长申请下~”
   • 加粗插件，预估根据款项件数进行定金膨胀计算（需商家确认）。
2. “亲，页面已经操作过了，请重新下拉刷新一下并去个人中心-我的订单刷新下看哦~”
   • 解决常见页面未更新问题。
3. “亲，可不可以【打飞字】‘监控一下包裹状态，方便后续异常处理’ 看库存还能撑多久？”
   • 内部操作模拟，判断备货状况（非实际快捷语，语境类似）。
4. “亲，双11狂欢周期间，订单量巨大，发货/处理时效会稍有延迟，还请见谅哈！祝您购物愉快~”
   • 加粗插件，与商家确认例外交情，安抚客户情绪。
5. “亲，运费真的很抱歉不能免除/可以走运费险。如果介意运费还请您购买升级过的【例如顺丰|国标】的【包邮|隔夜】商品，可以～希望能帮到您。”

使用技巧：

• 虽然离不开快捷语，但客服人员也需要根据客户具体的提问灵活调整用语，加入个性化和温度。
• 使用快捷语是提高效率的手段，是“通关宝盒”的一部分。但“化骨绵掌”的精髓在于聊天过程中适时插入问候：“亲，刚才跟您说的明白了吗？”或表示理解：“原来是这样，您别急，我这就为您查。”这些能让客户感受到被关注的“人味”。

总之，双11期间，淘宝客服常用的快捷语覆盖了迎接客户、解释规则（预售、发货、定金）、查询物流、处理售后以及烫嘴场合等多个方面。熟练运用这些模板，能够让客服在高强度工作中快速响应，服务质量得到保障，顺利度过双11这场“大考”。