zappos(zappos是什么？)

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正文

1、zappos是什么？

【Zappos】

是一家美国卖鞋的B2C网站，自1999年开站来，如今已成长为网上卖鞋的最大网站，超过了Amazon。尼克-斯威姆(Nick Swinmurn) 和谢家华是创始人。 值得注意的是，Zappos的创始人谢家华，和youtube的联合创始人陈士骏一样，也是华人。

【营销宝典】

转移仓库

”为了方便顾客挑选，Zappos为库存的每一款鞋从八个角度拍摄了照片。Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司的机场附近。

免费退换

接着，谢家华又拿出了看家的“软功夫”：免费退换货。为此，Zappos付出了1亿美元的运费。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额达90美元，Zappos的毛利仍可达35%.

就退货这一Zappos最重要的的营销环节，一方面要提升顾客满意度，同时又要有效控制成本。此时，谢家华的电脑天赋派上了用场。通过一套软件，他为Zappos设计了一套电子邮件系统，可以自动回复客户要求换货的电子邮件。

延迟付款

接下来Zappos推出了售后延迟付款的方式，顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款，这与免费退换货对应，使顾客再一次释放了决策压力。

顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额在过去的几年中突飞猛进。红杉资本再一次被谢家华的项目所打动，2004年注入了1000万美元风险资金，加上其他投资方，Zappos一共获得了2000万美元，而在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。

Zappos的销售总额从2000年的160万美元，增加到2008年的10亿多美元。员工人数超过1600名。

2、商家是如何利用人们的心理来获利的？

你有没有这种体验，面对有套路的商家，可谓是一进店门深似海，除非你意志坚定或者清楚对方套路，不然可别想一毛不拔的出来，今天就简单分析一下店家常用的套路。

心理学有一个分支——消费心理学，今天就从这个角度解读最常被使用、也最有效果的5个方法。

之前曾经提到过一个销售公式，销售=流量*转化率*客单价*复购率

会做生意的商家通常都会采取一些方法增加自己的曝光度、吸引更多的新顾客，然后就是双方的博弈时刻，当然更多时候都是消费者自以为赢了。

今天主要谈这个博弈时刻发生了什么精彩的故事。

听音乐会之前，丢失了200元钱。

发现自己花200元买的音乐会门票丢了，这时大多数人会选择放弃，这时你会怎么做？

如果丢的不是音乐会门票而是价值200元的公交卡时，大多数人会选择继续前往观看。

同样是丢失了200元钱，为什么会有如此巨大的差异？

因为我们每个人对于自己不同的消费都有一个心理账户，生活必要的开支账户，家庭建设的开支账户、休闲娱乐的开支账户、维系男女朋友的情感账户等等。虽然你一共有那么多钱，但是每个人肯在不同账户花多少钱是不同的。一旦这个账户接近或者已经超支，很多时候人们是不再愿意再继续投入。同样的，因为每个账户的额度不同、如果将本来价格不高的商品与高额度的心理账户建立连接就可以让顾客多付钱。

比如，

a.卖钻石的商家打造了“钻石恒久远一颗永流传”的广告、将钻石放入情感维系的心理账户；

b.奢侈品商家极力推崇“尊贵、独享、限量、高品质、手工制作”等等，将奢侈品放入了“凸显社会地位，社交，赢得尊重”的心理账户；

c.买礼物和书时“精包装”，把这类商品放入了“送礼、关系维护”的心理账户；

d.装修时，装修方案如果提到“帮助顾客节省了4、5平方米的空间”就可能让人非常动心，因为这是在帮他从买房子的心理账户中省钱、而不是在装修账户中花钱。

总结：

你或者身边的朋友大概都是有过这样的经历，买了了一张电影票、结果坐到影院10分钟就发现自己不喜欢。这时候你会怎么样？直接离开还是坐着一边玩手机、或者睡觉然后勉强看完。

先不告诉你大部分人的选择，虽然我想你也已经猜到了。

先看下面这个真实的案例：20世纪60年代的一场豪赌，英法两国政府联合投资开发大型的超音速飞机，叫做协和飞机。这款飞机体形巨大、装饰豪华、堪称是空中宫殿，光是引擎的设计在当时就高达数亿元。开发开始不久，两国政府就发现了问题，这种畸形的研发真的是非常非常的烧钱，而且研发成功之后还不一定有市场。停止研发呢？后果也非常可怕、因为已经投服了巨大的资金和人力，一旦停止都要付诸东流。到底是继续研发还是停止呢？项目就在纠结中不断前行，随着研发工作越来越深入，他们就越来越难以停止。最终协和飞机还是研发成功了，但因为耗油巨大、噪音大、不适合市场的竞争。最终两国政府为此蒙受了巨大的损失。

这时候你可能就纳闷了，就不能早点放弃吗、明明可以减少损失的，虽然这个道理听上去简单，可事实上，人们往往都会陷入这样的误区——前期投入的成本越大，后面追加的投入越大。对自己有什么好处或者不好的影响、也会很在意自己过去是否已经在这件事情上有过投入，这是一种非常有趣而且顽固的非理性心理，我们称之为沉没成本，也叫做协和效应。

分享几个生活中的例子：

1.讨价还价

听朋友说到过美容院是如何一元钱让顾客进店体验，然后当场就出单的，其中最可怕的就在于，顾客答应的越爽快，被坑得就越惨。同样的产品和服务，那些好说话的顾客可能要花费5000-6000，而那些非常难缠的顾客可能只需要花费200-300。当然最可怕的还在后面，这些产品大多没什么真正的效果，徐州地区的重灾区就在金地、金鹰。

为什么越是讨价还价，顾客收益就越大呢，因为这时候对面的销售就陷入了“沉没成本”的陷阱，他已经在你身上花费了大量的精力，为了不让这部分沉没成本损失掉，很可能会给你更多的优惠。当然，过程中你一定要表现出想要消费的样子。

2.定金

很多商业机构，在顾有一点点购买欲望的时候就会想法设法的收取顾客的定金，可能原价1万，定金只收500.当顾客回到家里购买的冲动消失，一想到自己那500元的定金，很可能就会再次光临然后下单。

比如双11时，京东和天猫都推出了定金，如下图：现在下单30元，之后可抵90元种种，乍一看好很划算，当然你也要知道定金和订金是不同的，前者是不会退还的，这既充分利用了消费者想省钱的心理、还利用沉没成本让你在消费冲动过了之后继续剁手。

3.结婚时要举办盛大的婚礼

两个人结婚，举办隆重盛大的婚礼，投入巨大的时间、精力、资金。婚后如果闹别扭想分手，很可能会想到当时的情景，一方面回味过去的温暖生活，有害怕下一次办婚礼太麻烦，就不分手了。

4.炒股票

股市上一直在流传的一句话，一赚二平7亏，事实上可能更加残酷。很多产生巨大亏损的人都是赔了不割肉，还不断补仓，不仅自己的钱补，还借钱加杠杆，最终血本无归债台高筑。

总结：

首先要认清、沉没成本没有好坏的区别，你可以把它叫做既定成本，或者是已经发生的花费。

第二点，沉没成本具有很强的顽固性，学会利用这种方法，提高对方的沉没成本有利于提高交易的成功率。

第三点，沉没成本完全可以用来激励自己的生活、学习，强迫自己做出改变。

第四点，想要跳出沉没成本的影响，就要提醒自己，自己唯一的资产——时间的价值，如果把时间花费在其他事情上或许能够有更大的回报，而现在你在浪费自己的时间。

道德经有言：有无相生，难易相成，长短相形，高下相倾，音声相和，前后相随。贵和便宜其实也是相对的。

如果你去超市买保温杯，明明包装一样，样式一样，A店卖70元，500米之外的B店卖50元。很多人就会选择走个几分钟到另一家店买更便宜的来节省这20元。而同样是多走500米节省20元，如果你在C店买的的是一款价值4980元的电视，500米外D家店只卖4960，很多人会选择在C店购买。

你觉得这种现象奇怪吗？其实生活中很多场合、这种现象可谓是屡见不鲜，这就是比例偏见。即人们更加倾向于考虑比例或者倍率的变化，也就好似说人们对于比例的感知，比对数值本身的感知更加敏感。

那么善用比例偏见的商家通常怎么利用消费心理学里面的这个比例偏见的逻辑，来销售自己的商品？

1.换购

假设一个商家卖一个1000元的电饭煲，同时赠送一个50元的勺子，可是结果发现销量并不满意，是因为送的太少吗？其实是因为让顾客感觉上送的太少。这时候消费者会把50元的勺子和1000元的锅进行对比，50元是1000元的5%，这算什么送？商家再怎么觉得心疼，顾客仍然会觉得商家没诚意。

而这时商家只需要做一个小小的改变，电饭煲还是卖1000元，50元的勺子不送了，改为只需要加1块钱就可以得到这个价值50元的勺子。这个逻辑看似和之前相比没有什么巨大的变化，但是在消费者心中、其中的比例却发生的翻天覆地个改变。这时产生对比的是1元钱和价值50元的勺子，消费者的得到的是一种用1元钱购买了50元的商品的幸福感。

看到这你也应该了解了，为什么很多商场都喜欢搞换购活动了。

2.比较

苹果的产品各位应该都了解吧，苹果在销售手机时有一个使用了很多年的套路，你现在去各大电商平台搜索也还能看到。

就拿iphoneX来说，手机内存方面只有64G和256G两款，连颜色都没得选；两相比较之下，价格上只相差了1000元，大概只有八分之一。而在内存上相差了足足4倍，这就是在利用比例偏见让用户买256g。iphoneX的销量我不清楚，但是iphone7，128g款的销售量高于32g款。

我认为有一句话说的非常好：让你觉得“占便宜”了，是商家的基本功。让你觉得“占大便宜了”，是真正的高手。

总结：

1.促销时，价格低的产品通常会以打折的方式，这样可以让顾客感觉到更多的优惠感，而价格高的商品通常用降价的方式让顾客感到优惠。

2.善于利用换购的方法的商家，目的在于让消费者把注意力放在价格比例变化很大的小商品上，这样会产生很划算的感觉。

3.廉价的配置品通常会被搭配在一个非常贵的东西上一起卖，这样相对于单独卖廉价商品会让消费者感到更多的价值感。

以上，希望能对你有所启发。