抖音疫情影响下预售商品服务虚假的治理公告

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

关于抖音平台预售商品虚假服务的治理公告

尊敬的用户、合作伙伴及媒体朋友们：

近期，随着全球经济形势和社交媒体影响力的持续发酵，特别是在疫情期间，抖音平台在预售商品领域的迅速发展亦暴露出一些问题。据平台内部数据显示，部分商家利用"预售"这一模式实施虚假宣传及服务，侵害了消费者的正当权益，并对平台的健康生态造成负面影响。现将有关情况公告如下：

一、平台预售商品之虚假交易案例

抖音平台接到用户举报，有不法商家在预售商品时，故意模糊预售规则。例如，有商家发布某款口罩预售信息，声称"限量销售、拼手速抢购"，而后在页面中添加"预订后发货"字样，实则胁迫用户付费预订，后续却拖延发货甚至不发货。这些行为严重违背市场公平秩序，亦有违国家对疫情物资统一调配的相关管理规定。

二、疫情期间预售商品虚假服务投诉率

我们注意到，在疫情期间，与预售商品相关的虚假服务投诉率呈现明显上升态势。数据显示，相关投诉同比提升近30%，用户集中反映问题包括信息披露不全、预售周期延长却未沟通、发货承诺不实现等。在这一波次中，消费者对平台的信任度出现短期下滑。

三、抖音针对预售商品的监管政策

为遏制预售商品中的虚假行为，保障消费者合法权益，抖音平台于近期上线了"预售商品监管新政"。新政明确了对预售商品的规定：

• 预售商品必须明确标注发货时间及注意事项；
• 所有预售商品需缴纳一定保证金，以便于对违约行为进行纠错、退赔；
• 建立预售退款机制，确保用户在爽约情况下能够及时退款；
• 对于发布虚假预售信息的行为，实行限时封号、撤销商品链接，并进行严厉处罚。

四、疫情期间典型虚假预售宣传案例分析

案例：某商家利用直播营销一档自制醋力消毒液，称"疫情期间限时预售，专业机构检测有效抑菌，七日发货"，实则消毒液不具备正规渠道认可的质量和效用，特价虚构，发货期一拖再拖，且未退订不全额退款。

经平台调查，该商家被迅速下架商品，并处以多次封号处罚直至正式关店。平台进一步引导用户通过官方消保渠道维权，并从其他商家产品中获取相关替代品回购途径。

五、平台治理与法律处罚实例

抖音配合国家监管部门，持续对集中虚拟货币预售、商品促销中出现的虚假服务行为进行打击。以近期为例，我们依据《电子商务法》和新《消费者权益保护法》，处理了5家利用疫情热点进行虚假预售的商家。其中关店1家，永久封禁账号12个，扣除保证金用于消费者补偿共计人民币六百余万元。

六、帮助用户识破虚假预售的有效措施

我们鼓励用户在抖音平台购买商品时：

• 优先选择带有官方身份章和官方店铺配送地址的商品；
• 拒绝参加明显不及成本价的"秒杀预售"；
• 提防评价中明显夸张描述或好评水军的营销行为；
• 留意官方发送的预售规则及条款，特别是免责条款；
• 如遇问题，及时通过抖音客服、消保热线或通过APP举报通道进行反馈。

七、用户对虚假预售服务的反馈意见

尽管本平台致力于改善预售商品的信任环境，我们亦从用户反馈中发现仍有待改进之处。许多用户反映，虚假说明多在潜伏期实施，监管难以马上发现；平台投诉处理效率需提升；并对部分处罚力度表示希望加大。

抖音将继续倾听用户声音，优化机制，做到"用户说，我们改，天天新"。

结语：

提供真实、透明、优质的服务，是抖音坚守的平台责任。我们承诺将继续加大预售商品监管力度，强化平台信用机制，为用户提供真实可靠的服务。我们呼吁所有合作伙伴，在营业中诚信为本，亦希望大家拿起法律武器保护自己，在平台共建中贡献力量。

抖音平台监管团队
2024年[具体月份及日期]