淘宝群双12专属客服额外触达功能介绍

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

淘宝双12专属客服，是平台为了提升大型促销节期间电商运营效率，特别是群聊类店铺转化体验而开发的一项强大服务。它本质上是为您（群主或店家）以及您的客户在双12这个关键期间，更是保障了客服响应和服务质量的一次集中的保障。

使用起来非常简单。在双12活动开启前，您可以将您需要的客户纳入潜在的专属客服派发范围之内，系统会根据设定策略在这期间开始主动派发他们进入其对应的专属客服联络链路。对客户而言，他们访问您店铺链接或直接通过特定方式（比如促销页面跳转）进入时，很多时候会直接到达您的专属客服，免去了搜索客服的烦恼，让您在活动期间无论是进行快速响应还是提供定制化服务都能高效直达。

其服务范围与权限，是在核心客服系统基础上进行了专门保障与初步赋权。也就是说，专属客服通常不是指权限被压缩的小二，而是被赋予了处理高优先级双12相关票据更大权限的客服账号，但这个权限同时是受限制的。例如，他们能在您授权范围内批准订单的紧急处理、报销促销活动申报、核查用户是否能获得主播特别赠送的优惠券资格、确认临界破价订单的真实信息等，这是常规客服可能做不到的快速响应。但是，请记住，专属客服不能处理非客诉性的外部业务问题，比如所谓的流量扶持这类脱离服务和订单范畴的要求，这方面依然需要去找运营或者小二介入。

那么，专属客服的额外触达方式，让客户能轻易找到您。不仅仅是常规的线上咨询功能，这里在双12特殊期间，系统为促销页面、您店铺内设置的关键商品链接加上了直接点抵达专属客服的超链接。此外，如果您在直播中活跃互动，专属客服的账号也可以获取到您的聊天快捷入口按钮，甚至可以通过直播间弹幕或私信方式，被您远程呼叫。订单入口相关的通知和引导消息也是触发其联系的关键路径，这一切，都是为了让客户尽可能高效地触达您，而不必经历常规波折。

当然，使用的同时也有特定规则和限制需要明确。首先，专属客服服务是有时间段的，此“超能力”并不覆盖全天，仅在双12大促活动期间开启，活动一结束即关闭。其次，服务范围也限定在与当前订单或双12营销活动等直接关联的闭环场景，不能 trespass 到请求外部如物流赔偿、平台手续费减免等问题（除非是关联客服服务本身无法解决的问题，需要转接）。并且，专项的“额外”帮扶，例如单独流量打穿排布展示名单，是其服务外的内容，客服本身不能授予。

在整个双12期间，最能发光发热的是其能够提供的“额外帮助”，就是那些为了让您的客户“爽快下单”和“安心购物”所需要的快速通道。他们可以在您不在时（虽然双12期间您肯定很多）代为完成职责分明的客户服务，比如订单异常数据的快速处理，确保促销承诺的兑现；能更深入地、快速帮客户验证他们是否真的获得了活动的专享优惠；能追溯并解释掉单、破价的各种原因；能协助甚至代审批某种程度上的促销活动申报；对于系统内支持的极速超值券——资格核验将是他们的加分项。总之，一套专属组合拳，打的是“高效转化”和“质量服务”攻坚战。

总而言之，淘宝双12专属客服功能是专为活动期间绝佳客户服务体验打造的，其运用基础在于通过精准策略把对您最核心的目标客户快速连接到经过指定权限保障的客服助手身上，再以超链接进店、快捷入口、直播互动引导、订单催动等方式强化联系，旨在提升客户转化与满意度，但同时也有时间限制和服务范畴的清晰边界（专注于双12本身），但可以帮助您大大缩短与客户连接的距离，尤其是在关键促销节点。不要小看了这套工具，它能让您的双12战役客服板块火力全开。