客户生命周期(客户生命周期有哪些阶段？)

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正文

1、客户生命周期有哪些阶段？

阶段A:客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。

阶段B:客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。

阶段C:客户成熟。使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。

阶段D:客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。

阶段E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。

2、客户生命周期？

客户关系生命周期理论也被称为客户生命周期理论。主要是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段：

第一阶段，考察期：关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。

第二阶段，形成期：关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。

第三阶段，稳定期：关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。

第四阶段，退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。

3、如何延长客户生命周期？

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4、客户终身价值和客户生命周期是矛盾的吗？对经营有什么作用？

【灵兽山】观点：客户终身价值和客户生命周期，是客户管理中十分重要的两个概念，从本质上看，两者都与用户的复购率有关。终身价值和生命周期之所以有一种矛盾感觉，是因为存在时间轴中的冲突印象，但这是维度不同造成的，其各自有不同的关注点，对经营的帮助是很大的。

客户一辈子在一处购买的总商品价值，就是客户终身价值，如果这个客户流失了，其终身价值也就结束了。客户终身价值无疑越高越好，这首先让人想到的是这些客户一定是老客户，只有老客户才有时间轴贯穿其中，客户终身价值是单客经济的体现，

现在流量成本越来越高，一个超市日销50万元，其中老客户占比会达到60%以上，老客户创造的销售和利润都要高出很多，并且成本也低得多。这种存量客户的价值显然更高，这就是现今商业，为何都在说以存量带增量的根本原因，可见一个客户尽量多的重复购买多么重要。

提升客户终身价值，就是不断激励客户重复购买。为了提高忠诚度，生鲜超市调整会员政策，当月购物15单以上，可以享受进口水果8折，通过数据分析消费习惯，发现客户这段时间火锅食材买的较多，可以关联凉茶商品的买赠等活动。

在完成流量转化和提高客单价之后，无疑稳定的客户消费极其关键，这些老客户的持续复购创造的价值，就是客户终身价值的基础。

在产品极其丰富、对手又很强大的竞争中，要想留住客户提高其忠诚度并不容易，因为可选择的东西太多了。产品或服务要获取客户，必须有过几次的互动才有可能成交，而且要想留住他们还需要成交个3-5次，才能实现留存形成顾客粘性。

客户生命周期所以被称为周期，一般有活跃阶段、沉默阶段、休眠阶段和流失阶段，这说明客户并不会永久留存，产品和服务、营销和情感缺失，都会造成客户永久流失。怎样在客户生命周期的不同阶段做好服务，尽量拉长这个周期最为重要。

活跃期保持互动频次但不会以折扣方式为主，此时不需要特别降低毛利，并且客户对产品的认知还有待加深。沉默期的客户缺乏消费动力，适度的营销有助于激发活跃，比如关联产品和新品推介，精准需求的小规模爆款。

一旦客户进入休眠期流失的风险就很大了，此时需要更大力度的促销，这个阶段客户一般3个月都未消费，需要更大力度的促销，或者利用损失规避心理促使其消费，比如常见的会员积分失效等。流失期的客户其生命周期基本结束，一般只是店庆或双十一这种活动时，作为最低级别的尝试激活了。

客户生命周期和客户终身价值，都是对客户复购率的研究，生命周期通过增强粘性实现客户管理，在不同阶段采取不同营销策略，保持活跃度实现销售，终身价值是在这个生命周期内，实现客户多频次购买。客户生命周期是一个时间轴的复购，客户终身价值是复购创造的价值。

客户生命周期离我们更近，因为四个阶段有其规律，一般可以提前预判或早做准备。比如活跃期一般30-45天，休眠期在3个月到6个月，完全有时间做有针对性的营销方案，比如通过行为分析推送关联商品信息，或者联盟活动等。

客户终生价值比较特殊，对一般产品或企业来说，没有持久行的成熟运营能力，不太容易量化这个终身价值。但一旦有准确的数据，客户终身价值就会反推客户生命周期，从而在周期内的不同阶段设计唤醒活动。无论哪种逻辑，其最终目的都是提高复购率和忠诚度，也是维护老客户的核心工作。

20%的客户创造80%的销售或利润，这个20%往往都是老客户做出的贡献，它是客户终身价值的一种体现。反过来看，是不是更应该将主要精力放在老客户身上呢？私域流量、会员营销是不是也是这个范畴呢？本质上，零售一直强调的增长逻辑，核心也应该是挖掘老客户的价值。

人对生活和工作总会有新鲜感和疲劳感，这种感觉会影响对事情的关注度，如果将其置于客户生命周期中，与活跃期和沉默期、休眠期和流失期十分相似。可见一旦出现这种情绪，客户生命周期将会缩短，需要制定新的营销激励方案了。

在经营中有很多重要元素，无疑对客户和用户的理解研究，永远都是最核心最重要的，用户思维决定了产品和企业的成败。从更高维度看，客户终身价值和客户生命周期，又不是简单的以持续复购为目标，而应该是商业模式中客户模式的落地体现。

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5、客户关系生命周期主要有哪些阶段？

从理论的角度简要的回答一下问题。客户生命周期的一般定义就是一个客户开始对企业进行接触直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户终身价值一般情况下就是指这一短时间内客户对企业产生的价值。客户终身价值从大的分就分为客户历史价值与客户潜在价值（更细的划分就是更多分门别派）。只有了解到这个客户的价值（前提是你能算出），企业才能对应给出客户关系管理策略与方案，是发展、维持、还是放弃等。客户生命周期如同产品的生命周期一样，大致也分为上升期，保持期与衰退期，客户价值呈倒U型曲线，因此在不同的阶段应采取不同的管理策略。

6、客户生命周期理论的客户生命周期理论的客户关系管理？

在客户生命周期不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的。

在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大；

在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利；

稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益；

在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。

根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段，而且客户关系的发展具有不可跳跃性。同时，客户利润随着生命周期的发展不断提高，考察期最小，形成期次之，稳定期最大。

客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。

7、客户生命周期理论的客户生命周期各阶段特征？

稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：

（1）双方对对方提供的价值高度满意；

（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；

（3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。

退化期的主要特征有：

交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。

此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；

另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。

8、如何运用客户生命周期理论管理客户？

考察期

考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。

形成期

形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。

稳定期

稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：

（1）双方对对方提供的价值高度满意；

（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；

（3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。

退化期

退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。

退化期的主要特征有：

交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。

此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；

另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。

9、超客营销的客户生命周期指的是什么？

客户生命周期，共分为5种生命周期：新客户、忠实客户、重点跟进客户、沉默客户 、流失客户。客户生命周期，可以根据公司自身的业务情况，对不同生命周期客户的规则 进行定义。五种生命周期分别为：新客户、忠实客户、重点跟进客户、沉默客户 、流失客户。可在后台对客户生命周期自定义设置。在客户生命周期和统计分析 模块中，将引用这些参数。